艾亮委员：

　　您在四平市政协九届二次会议上提出的第70号提案《关于提升供热服务质量的提案》收悉，经认真研究办理，现答复如下： 

　　一、供热监管问题 

　　四平热力成立了大客服体系，设立96697专线服务电话，24小时全线接听，用户来电诉求及投诉均第一时间处理，并及时跟踪反馈。同时我局要求热力公司客户投诉后要在30分钟内和用户取得联系，约定上门服务时间。同时还设有“四平热力”公众号，通过公众号用户可办理报修、投诉、建议、咨询、更名等业务。此外，四平热力将各所站负责人联系方式通过公众号向社会公布，方便群众直接联系，同时企业组织员工密切关注各小区业主群、网格群，对用户在群中反映的问题，第一时间联系处理。 

　　市住建局设立了供热监督电话3269298，热用户对供热公司服务不满意的，可拨打监督电话，市住建局将全程督促热力公司妥善解决。 

　　根据您的建议，下一步在供暖期前，将通过多种方式把供热监督电话和供热公司供热所负责人电话进行公布。 

　　二、提前了解热用户室温，与社区、物业加强合作问题 

　　针对供热初期暖气不热问题，根据《四平市城市供热条例》规定，我市供热开始时间为10月25日，为保证10月25日用户家中热起来，市委市政府、市住建局积极协调四平热力有限公司提前供热，如2022-2023年度取暖期在10月15日就已开栓供热。运行初期部分用户家中不热，大多是气堵导致，为快速解决用户不热问题，四平热力抽调大量人力，通过站内及楼道单元排气方式可快速解决大部分气堵不热问题。对室内设施产气用户，四平热力延伸服务范围，根据用户需求进户帮助排气，同时对站内设备进行调节，全力保障供暖初期温度迅速提升。 

　　根据您的建议，下一步我局将督导热力公司进一步加强与社区、物业的沟通，将温暖送入千家万户。 

　　三、供热企业进一步加强管理问题 

　　为方便用户反映问题，及时掌握用户诉求，四平热力有限公司除设置24小时客服热线外，还设有四平热力公众号，通过公众号用户可办理报修、投诉、建议、咨询、更名等业务。此外，组织公司员工密切关注各小区业主群、网格群，对用户在群中反映的问题，第一时间联系处理。 

　　四、供热客服向移动、电力客服学习等问题 

　　为强化服务水平，四平热力有限公司成立大客服体系，设立96697专线服务电话，24小时全线接听，用户来电诉求及投诉均第一时间处理，并及时跟踪反馈。供热运行实行智能化管理，热力数据远端上传到供热服务中心，可做到随时检查热力运行情况。 

　　根据您的建议，下一步我局将督促四平热力与移动、电力等客服加强沟通学习，互相取长补短，争取客服工作再上一个新台阶。 

　　五、按热量收费问题 

　　根据住房和城乡建设部《关于印发民用建筑供热计量管理办法的通知》（建城〔2008〕106号）精神，市住建局稳步推进我市热计量安装工作，并要求2010至2019年的民用建筑补装热计量装置；2020年以后新建民用建筑必须安装热计量装置。 

　　   目前我市已有多个小区已安装热计量装置（万达、华宇、中央公园、三隆新天地、吴中桃花源、恒大首府等），数据已上传至供热平台，通过查看数据，用户室内温度均达到20度以上。同时市住建局正积极协调开发企业加快热计量装置安装，待国家发改委与国家住建部制定相关热计量供热收费标准后按照政策规定实施。 

　　六、充分发挥采暖专班职能和作用问题 

　　我市于2022年8月5日成立了四平市2022-2023年采暖期供热专班，专班各成员单位在供热期内履职尽责，保障了我市居民的温暖过冬。根据您的提案建议，我局将在供暖期前请示市政府成立2023-2024年采暖期供热专班，并充分发挥领导小组办公室职能，通过多种方式查找问题、研究问题、解决问题，切实提高居民室内供热水平。 

　　特此答复。